SISTEM BELANJA “COD” DALAM PERSPEKTIF KONSUMEN AWAM
Oleh SHIDARTA (Juni 2021)
Dalam beberapa waktu belakangan ini ramai diberitakan ada konsumen yang berbelanja dengan sistem cash on delivery (COD) atau lazim disebut “bayar di tempat” karena telah berlaku kasar terhadap petugas pengantar. Penjelasan petugas bahwa ia hanya berperan sebagai pengantar dan tidak ada sangkut paut dengan kualitas barang, sama sekali tidak dapat diterima oleh konsumen ini. Untuk itu konsumen menolak untuk membayar barang sesuai dengan mekanisme yang ditetapkan dalam sistem COD.
Dalam transaksi konsumen (consumer transaction–suatu istilah yang lazim dikenal dalam hukum perlindungan konsumen), selalu ada kesan psikologis bahwa konsumen ada di pihak yang cenderung dilemahkan. Kata-kata “perlindungan konsumen” sudah menunjukkan kesan demikian karena kebalikannya tidak pernah kita mendengar ada istilah “perlindungan pelaku usaha” atau “perlindungan produsen”. Posisi sederajat antara pelaku usaha dan konsumen hanya sebatas gambaran imajiner karena dalam kenyataannya pelaku usaha selalu punya cara untuk memanipulasi konsumen. Kesan umum inilah yang melekat pada banyak konsumen–khususnya konsumen pembeli (buyers)— sehingga mereka diminta untuk selalu berhati-hati (caveat emptor; let the buyer beware).
Jadi, dapat diduga, selalu ada reaksi konsumen untuk menggunakan kendali kekuasaan yang masih dimilikinya apabila ia merasa terancam akan dirugikan di dalam transaksi konsumen. Pada transaksi dengan sistem COD, kendali yang masih dimiliki konsumen itu adalah kesempatan terakhir untuk menahan pembayaran. Ia merasa belum membayar, sehingga ketika barang datang tidak sesuai ekspektasinya, ia merasa belum sempat dirugikan. Kalau ia merasa akan ditipu, peristiwa penipuan itu belum terjadi dan ia masih bisa mencegahnya. Dapat dibayangkan apabila seseorang yang berada dalam alam pikiran seperti itu, dipaksa harus rela melepaskan sisa kendali ini kepada pihak lain, padahal ia dalam keadaan kecewa mendapatkan barang yang tidak sesuai dengan ekspektasinya.
Mungkin kita yang tidak dalam posisi yang sama dengan konsumen ini dapat mengatakan bahwa itulah risiko dari belanja dengan sistem COD. Artinya, barang tetap harus dibayar begitu barang sudah sampai di alamat yang dituju dan diterima oleh konsumen yang bersangkutan. Apakah konsumen paham tentang hal ini? Sebenarnya, paham! Persoalannya, lebih kepada aspek psikologis konsumen.
Pelaku usaha mengadopsi sistem COD ini dalam rangka memperluas target konsumen, sehingga mereka yang tidak atau belum memiliki akses untuk menggunakan fasilitas belanja secara non-tunai (cashless) dapat ikut terjaring. Desain seperti ini ada di benak pelaku usaha. Namun, desain ini belum tentu direplikasi oleh konsumen. Dalam perspektif konsumen, sistem COD ini bukan dalam rangka yang diinginkan oleh pelaku usaha. Konsumen mungkin sekali menyukai sistem COD karena merasa lebih aman: tidak seperti membeli kucing dalam karung. Konsumen cukup bayar di tempat begitu barang datang. Artinya, barang sudah di tangan dulu untuk diperiksa kondisinya, setelah itu barulah uang keluar. Konstruksi berpikir ala konsumen ini secara tidak sadar justru dibangun oleh pelaku usaha sendiri. Silakan lihat misalnya iklan SHOPEE COD yang menampilkan bintang iklan Tukul Arwana yang akhir-akhir ini ramai menghiasi layar televisi. Di dalam iklan itu pesan yang ditangkap konsumen adalah bahwa sistem COD ini pasti menyenangkan dan aman bagi konsumen.
Benar bahwa pelaku usaha sudah menyiapkan mekanisme komplain apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan pemesanan. Oleh sebab itu, kita dapat mengatakan bahwa reaksi berlebihan dari konsumen yang ditujukan kepada petugas pengantar adalah salah alamat. Petugas ini adalah pihak lain di luar pelaku usaha yang terlibat dalam transaksi konsumen tersebut. Kita lupa bahwa di dalam hukum perlindungan konsumen ada doktrin yang disebut “ostensible agency”. Konsumen memiliki kecenderungan kuat untuk memberi label pelaku usaha itu sebagai satu kesatuan unit usaha, tanpa peduli bahwa mereka sebenarnya berbeda dan punya peran sendiri-sendiri. Nah, apakah petugas pengantar itu berasal dari perusahaan berbeda dengan pihak penjual barang, tidaklah menjadi perhatian konsumen. Seandainya pun diberi penjelasan, konsumen pura-pura tidak tahu atau tidak mau tahu.
Pada tahun 2018, saya pernah menulis sebiuah artikel berjudul “Ostensible Agency dalam Konteks Hukum Perlindungan Konsumen”. Untuk lebih memahami apa yang dimaksud dengan doktrin ini, kiranya artikel tersebut dapat dibaca kembali dalam tautan berikut:
Lalu, bagaimana jalan keluar dari permasalahan ini? Sistem COD yang ingin diterapkan oleh pelaku usaha sebagai pihak penjual barang, tentu suatu terobosan yang tetap sah digunakan dalam rangka menjangkau segmen konsumen tertentu. Edukasi kepada konsumen agar mereka paham atas cara kerja sistem ini, juga silakan digalakkan. Namun saya berpikir, langkah penting justru harus ada di pihak perusahaan pengantar, yakni dengan menerbitkan prosedur kerja baku (SOP) yang wajib dilakukan oleh setiap petugas saat bertemu konsumen.
SOP yang saat ini berlaku adalah bahwa barang baru bisa dibuka (unboxing) apabila pembeli/penerima barang melunasi harga barang tersebut. Namun, dalam praktik, momentum antara membuka bungkusan dan membayar harga barang tersebut tidak bisa dikontrol sepenuhnya oleh pihak pengantar terkait mana urutan perbuatan yang lebih dulu harus dilakukan. Seringkali pengantar tidak berdaya untuk bersikeras menahan barang di tangannya sebelum uang diberikan terlebih dulu. Jika ia bersikeras memaksa demikian, justru pembeli menjadi curiga jangan-jangan ada yang “salah” pada barang tersebut. Bahkan, andaikan uangnya sudah dibayar pun, pembeli yang tidak puas setelah melihat barang tersebut, tetap saja dapat memaksa pengantar tadi mengembalikan uangnya.
Jadi, untuk meningkatan literasi pembeli awam tentang sistem COD ini, sangat perlu diambil cara yang lebih gamblang. Sebelum barang diserahterimakan, petugas disarankan menyampaikan secara lisan bahwa barang yang diantarkan ini wajib dilunasi terlebih dulu. Barang tersebut mendapat garansi dari pihak penjual; bukan dari pihak pengantar (ekspedisi). Oleh sebab itu, jika ada keluhan terhadap barang yang sudah diterimanya, konsumen diharapkan menempuh mekanisme komplain yang berlaku sebagaimana layaknya berbelanja via daring.
Jika setiap petugas pengantar dibekali kewajiban menjalani prosedur sederhana ini, maka lambat laun konsumen akan paham bahwa risiko belanja dengan sistem COD sebenarnya sama saja dengan risko belanja via daring pada umumnya. Di sisi lain, pelaku usaha juga harus siap dan beriktikad baik untuk tidak mempersulit konsumen yang mengajukan komplain atas barang yang diterima. (***)
Published at :
